Arcophobia

In Allerlei

oder Abenteuer in der Servicewüste

oder von einem, der auszog, den Telefonanbieter zu wechseln

Alles begann im September 2002. Seit ungefähr zwei Jahren war ich einigermaßen zufriedener Kunde der deutschen Telekom AG und nutzte meinen DSL-Anschluss, den ich auf Grund der Gnade in einer Großstadt zu wohnen problemlos erhalten hatte, regelmäßig und fleißig. DSL ist zwar nicht richtig billig, aber der Preis, insbesondere die Flatrate von T-Online, ist fair in Anbetracht der gebotenen Leistungen.
Dann allerdings wurden die ersten Preiserhöhungen angekündigt. Der Grundpreis für DSL sollte steigen, und auch ISDN XXL, welches ich als Tarif zum Telefonieren nutzte, sollte teurer werden. Beides zusammen machte das ganze dann doch ordentlich teurer, so dass es sich lohnte, Ausschau nach Alternativen zu halten. Das tat ich dann auch, und wurde Arcor gewahr, die auch dazu noch einen 1,5 MBit DSL Anschluss anboten, und zwar mit der normalen Flatrate, ein Angebot, das so bei T-Online nicht zu erhalten war. Diese bieten zwar auch 1,5 MBit/s an, aber nur mit volumenbasierten Tarifen. Wahrscheinlich würden die dort angebotenen 5GB Traffic pro Monat für mein Surfverhalten durchaus ausreichen, aber ich habe einfach keine Lust, darauf zu achten, wie viel ich runterlade und wie lange ich online bin, daher möchte ich gerne eine Flatrate.
Arcor also – einziger Nachteil ist, das man auch mit dem Telefonanschluss zu diesen wechseln muss. Aber das wird auch nicht so schlimm sein, und die Gebühren werden sicherlich auch nicht höher sein als bei der Telekom – genau geprüft habe ich es allerdings nicht.
Günstigerweise bot Arcor auch noch ein Einstiegsangebot an, bei dem die Anschlussgebühr wegfällt. Das erleichterte meinen Entschluss, und ich begann, dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen.

irgendwann Mitte Oktober

Ich rufe bei Arcor an und erkundige mich nach den Konditionen, insbesondere, wer wann was bei der Telekom kündigen muss. Man teilt mir mit, das ich mein XXL selber kündigen muss. Günstigerweise habe ich auf Grund der Preiserhöhung dabei ein Sonderkündigungsrecht, was ich auch ausnutze. Ich rufe bei der Telekom an, und lasse meinen Anschluss auf ISDN ohne XXL umstellen. Den Rest soll dann Arcor erledigen, ich will ja nicht telefonlos dastehen.

25. Oktober 2002

Ich rufe bei Arcor an, und bestelle mein DSL. Die Hotline ist freundlich, und schon am nächsten Tag erhalte ich meinen vorausgefüllten Antragsbogen, den ich nur noch um ein paar Angaben vervollständigen muss. Das mache ich dann auch, und dann geht der Antrag ab in die Post. Das ganze soll zwei bis drei Wochen dauern, sagt man mir.

5. November 2002

Die Kündigungsbestätigung von der Telekom trifft ein. Man bedauert meinen Entschluss, meinen Anschluss zu kündigen. Als Abschalttermin wird mir Mittwoch, der 13.11. mitgeteilt. Ich warte danach auf ein Schreiben von Arcor, das mir den entsprechenden Schaltungstermin mitteilt.

8. November 2002

Es ist immer noch kein Schreiben von Arcor eingetroffen, und auch die benötigte Hardware in Form von DSL-Splitter, NTBA und DSL-Modem ist noch nicht da. Ich rufe bei Arcor an. Dort sagt mir eine freundliche Mitarbeiterin, das der Termin 13.11. auch bei Ihnen so steht. Die Hardware würde rechtzeitig bei mir eintreffen, wird mir versichert. Ich bin weiterhin optimistisch.

12. November 2002

Morgen soll umgeschaltet werden. Während ich außer Haus bin, kommt die Post, und ich finde eine Karte im Briefkasten, das ein Paket nicht zugestellt werden konnte. Klar, das muss natürlich genau dann kommen, wenn ich mal kurz nicht da bin. Na ja, Pech halt. Ich beschließe, kurz vor 18:00 Uhr mal zur Post zu gehen, meistens sind die Pakete dann schon dort vorhanden, auch wenn “Erst am nächsten Tag” auf der Karte steht. Das ist dann auch der Fall, und nach angemessener Wartezeit in der vollkommen überfüllten Postfiliale halte ich mein Paket in den Händen, das tatsächlich von Arcor ist. Zu Hause wird das schnell ausgepackt, und es ist auch vollständig. Statt Splitter und NTBA erhalte ich die Starterbox von Arcor, die Splitter, NTBA und TA-Adapter in sich vereinigt. Fein, ein Gerät weniger an der Wand!

13. November 2002 – der Tragödie Anfang

Der Tag der Umschaltung ist da. Da ich nicht weiß, wann umgeschaltet werden soll, kann ich nur warten. Daher verbringe ich den Vormittag außer Haus, und bin erst um 13:30 Uhr wieder zurück. Um 14:00 Uhr, während ich grade mit einem Freund telefoniere, ist es dann so weit, die Telekom schaltet mich ab. Ich habe kein ISDN mehr, aber erstaunlicherweise funktioniert mein DSL noch. Ist auch gut so, so kann ich weiterhin Emails empfangen und schreiben und auch weiterarbeiten. Ich denke mir, die Umschaltung dauert sicherlich ein bisschen was, und habe Geduld. Als jedoch um 16:30 immer noch keine Umschaltung erfolgt ist, ich also immer noch kein Telefon habe, rufe ich mit dem Handy bei der Arcor Hotline an. Zum Glück ist das eine 0800er Nummer, also kostenfrei für mich. Nach einer fast unendlichen Wartezeit (ca. 15 Minuten) erhalte ich endlich einen Gesprächspartner. Dieser stellt dann fest, dass zu meinem Anschluss gar keine interne Netzdokumentation bei Arcor vorhanden ist. Anscheinend ist die notwendige Rückmeldung von der Telekom zur Abschaltung nicht bei Arcor angekommen. Außerdem fragt er mich, ob ein Techniker bei mir gewesen sei, was ich verneine. Und eine Benachrichtigungskarte war auch nicht in meinem Briefkasten, denn den habe ich um 13:30 Uhr geleert, als ich nach Hause kam. Das erstaunt den Mitarbeiter der Hotline, denn er meinte, das ein Technikertermin eigentlich eingetragen war. Ich teile ihm daraufhin mit, das ich den Termin sowieso nur mündlich erfahren habe, denn bis zum heutigen Tage wäre von Arcor keine schriftliche Bestätigung zur Schaltung an dem Termin bei mir eingetroffen, und natürlich auch keine Mitteilung, das ich zu Hause sein müsste, weil ein Techniker vorbeikommt. Der freundliche Hotline-Mitarbeiter verspricht, dies sofort an die Fachabteilung weiterzugeben, das die sich darum kümmern, und ggf. über interne Kommunikationskanäle von der Telekom die entsprechenden Daten erhalten wollen. Was er mit internen Kommunikationskanälen meint, ist mir nicht klar, ich schätze mal, es handelt sich dabei um Vitamin-B (früher waren viele von denen eh bei der Telekom, und die kennen sich da auch sicherlich zum Teil persönlich). Falls ich morgen noch kein Telefon haben sollte, sollte ich mich noch mal bei der Hotline melden.
Tja, das war also die Umschaltung am 13.11. – ein Schlag ins Wasser, ich habe kein Telefon mehr, und wenn man mich anruft, erhält man die schöne Ansage “Der gewünschte Teilnehmer ist zur Zeit nicht erreichbar”.
Weiterhin verwundert mich auch noch, das ich immer noch DSL von der Telekom habe. Worüber ich mich durchaus nicht beschwere, da ich so wenigstens noch per Email erreichbar bin.

14. November 2002

11:00 Uhr. Ich telefoniere mit der Arcor Hotline (nur 15 Minuten Wartezeit). Man teilt mir mit, das wegen eines Computerproblems die ganzen Störungsmeldungen von gestern Nachmittag erst nachgetragen werden mussten in den Computer. Meine Störungsmeldung ist erst um 10:45 Uhr in den Computer eingetragen worden, sie können mir noch nichts neues sagen. Ich soll doch am Nachmittag noch mal anrufen, was ich dann auch mache. Am Nachmittag (22 Minuten Wartezeit) teilt man mir dann mit, das man den Vorfall an die Fachabteilung gegeben hätte, die sich um einen neuen Termin bei der Telekom bemühen wird. Man ist nicht in der Lage, mir genauere Auskünfte zu geben.

15. November 2002

Ich rufe mal wieder am Vormittag bei der Arcor Hotline an. Das wird schon langsam zur Gewohnheit. Ich habe anscheinend eine gute Zeit erwischt, ich muss kaum warten (wenige Minuten). Man kann mir aber nichts neues mitteilen, der Vorfall ist immer noch bei der Fachabteilung. 14:00 Uhr. Eine Dame von Arcor ruft bei mir an (den Namen habe ich leider nicht mitbekommen). Sie fragt mich, wann mir denn ein neuer Termin am liebsten wäre: nächsten Mittwoch, Donnerstag oder Freitag? Ungläubig frage ich erst mal nach, ob das denn nicht schneller ginge, und ob ihr bewusst wäre, das ich kein Telefon habe! Sie meint, es ginge nicht schneller, da sie die Techniker über die Telekom bestellen müssten. Warum überhaupt ein Techniker notwendig ist, der zu mir in die Wohnung muss, kann sie mir auch nicht erklären. Ich verstehe wirklich nicht, wozu zur Übernahme eines ISDN-Anschlusses und DSL-Anschlusses ein Techniker zu mir in die Wohnung muss, denn die Leitung ist vorhanden und funktionierte ja für die Telekom auch wunderbar. Da sollte es doch reichen, diese in der Vermittlungsstelle umzuschalten. Gründe dafür kann sie mir aber nicht nennen. Wir einigen uns dann auf Mittwoch, den 20.11.2002, vormittags als Termin. Das war halt der früheste Termin, der ging.

19. November 2002

16:37 – anscheinend hat die Telekom gemerkt, das sie mein DSL noch nicht abgeschaltet haben. Das holen sie jedenfalls nach, und ich bin komplett von der Außenwelt abgeschnitten. Außer meinem Handy habe ich jetzt keine Kommunikationsmöglichkeiten mehr. Das ist ziemlich blöd, da ich jetzt auch keine Emails mehr schreiben und empfangen kann – was sich später auch noch als geringfügig geschäftsschädigend herausstellen wird.

20. November 2002

Heute Vormittag soll der Techniker kommen, zwischen 8 und 12 Uhr. Ich stehe extra früh auf, damit der mich nicht unter der Dusche erwischt – manchmal kommen die ja wirklich so früh. Ich bin hoffnungsfroh, das ich heute endlich wieder telefonieren kann. Den Vormittag verbringe ich unruhig vor dem Rechner, arbeite etwas, und warte auf den Techniker. 12 Uhr – noch kein Techniker da. 13:00 Uhr – Immer noch kein Techniker da. Ich rufe ein paar Minuten später die Arcor Hotline an – haben die mich etwa schon wieder vergessen? Während ich noch in der Warteschleife hänge, klopft es bei mir im Telefon an. Es ist der Techniker, der fragt, ob ich denn Telefon hätte (“nein, blöde Frage” denk ich mir) und wieso er überhaupt rauskommen müsste. Ich sag ihm, ich hab keine Ahnung, warum er rauskommen muss, aber ich habe kein Telefon. Er verspricht, in ein paar Minuten dazusein. Ist er dann auch. Er misst den Anschluss durch, stellt fest, das dort ein ISDN-Signal aufliegt, das aber anscheinend nicht zu Ende geschaltet ist. Wählen kann man nicht (konnte ich ja auch nicht, die ganze Woche schon). Außerdem scheint das Signal etwas schwach zu sein, zumindest meine ich das aus seinen Telefongesprächen mit einem Kollegen herauszuhören. Er will dann in den Keller, um dort zu prüfen, ob ich auf der richtigen Leitung liege. Wird so gemacht, der Piepser wird angeschlossen, und wir gehen in den Keller. Dort findet er dann den Piepser und meine Leitung, und die ist nicht dort, wo sie nach seiner Dokumentation aufgeschaltet sein soll. Also wird das im Keller schnell umgeklemmt auf die richtige reinkommende Leitung (Anschluss Nr. 24), und wir gehen wieder hoch. Dort steckt er wieder seinen ISDN-Tester dran, und es hat sich auch was geändert: Wir haben jetzt gar kein Signal mehr. Er beschließt, die Leitung am Hauptverteiler (HVT) durchzumessen (zumindest meine ich, dass er das gesagt hat), packt seinen Koffer, hängt den Piepser dran, und macht sich auf den Weg zum HVT. Ich sag ihm noch, wo die Straße ist, in der das Teil stehen soll. Nach einer halben Stunde kommt er zurück. Die Leitung bis zum HVT ist in Ordnung, und auch von dort bis zur Vermittlungsstelle, es wurde alles durchgemessen. Was nicht klappt (seiner Aussage nach) ist die Verbindung von Arcor oben zum Anschluss in der VSt. Da wäre wohl etwas auf Arcor-Seite falsch geschaltet. Er packt den Piepser wieder ein, und ich stecke einfach mal den Arcor-Kram in die Steckdose. Nach kurzer Zeit synchronisiert sich das DSL-Modem – irgendwas scheint also zu funktionieren. Nur ISDN ist trotzdem nicht da. Er verspricht mir, sich weiter darum zu kümmern, muss aber erst mal bei einem anderen Kunden vorbei. Ich rufe daher einfach mal bei der Arcor Hotline an (hab ja sonst nix zu tun – 30 Minuten Wartezeit), und melde die neue Störung. Außerdem rufe ich bei der Arcor IP Hotline an, weil ich noch keine Zugangsdaten habe. Wenn das DSL zumindest geht, dann könnte ich ja wenigstens wieder online gehen, und meine Mails abfragen. Aber man kann mir noch keine Daten geben – die werden erst generiert, wenn das als geschaltet eingetragen ist. Sehr witzig.
Fazit: Zweiter Schaltungstermin, ich habe immer noch kein ISDN, und DSL habe ich zwar, kann es aber nicht nutzen. Inzwischen habe ich eine Woche kein Telefon.

21. November 2002

Über Nacht hat sich nichts geändert, ich habe immer noch kein Telefon. Das DSL-Modem ist schön synchronisiert, aber ich kann es nicht nutzen, da ich keine Zugangsdaten habe. Na ja, ich denke mir, über Nacht konnten die schön die Zugangsdaten erstellen, rufen wir doch mal an. Ich stelle mich also mal wieder beim Arcor IP Support in die Warteschleife. Dummerweise wird man dort nach 10 Minuten vergeblichem Warten rausgeworfen, so dass ich drei Versuche brauche, bis ich endlich mal durchkomme. Der freundliche aber wohl ziemlich unwissende Mitarbeiter teilt mir mit, das er mir meine Daten nicht geben kann, da diese noch in der Generierung sind. D.h. er sieht die Daten zwar, aber wenn er sie mir geben würde, dann könnte es passieren, das diese nicht akzeptiert würden, und dann wären die danach kaputt. Und es würde dann zwei Wochen dauern, noch mal neue Zugangsdaten zu generieren. Ok, ich kenne die Systeme von Arcor nicht, aber so einen Schwachsinn habe ich in meinem ganzen Leben noch nie gehört. Müssen die im Falle von nicht akzeptierten Zugangsdaten dann zu jedem Server gehen und die Daten einzeln löschen, oder weshalb soll das zwei Wochen dauern? Ich teile ihm meine entsprechende Meinung dazu mit – Daten erhalte ich aber natürlich nicht. Die kann ich erst 24h nach der Generierung erhalten. Da ich nicht online gehen kann, nicht normal telefonieren kann, versuche ich mal wieder, von der Telefon Hotline von Arcor ein paar Auskünfte zu erhalten, wann ich denn vielleicht mal mit einem funktionierenden Anschluss rechnen könnte. Das ist aber vollkommen ergebnislos, man weiß noch nichts genaueres. Am späten Nachmittag teilt man mir dann mit (natürlich habe ich angerufen – Arcor ruft nicht zurück!), das wohl eine neue Leitungsschaltung durchgeführt werden muss, und der Termin dafür muss mit der Telekom vereinbart werden. Das würde so ca. 8 bis 10 Werktage dauern. Das ist dann der Zeitpunkt, wo mir endgültig der Geduldsfaden reißt – das hieße nämlich, das ich bestimmt noch zwei weitere Wochen kein Telefon haben würde. Ich versuche, irgendjemand ans Telefon zu bekommen, der mir da weiterhelfen kann, aber die Hotline ist stur. Es gibt angeblich niemanden, der mir da weiterhelfen kann, keinen Supervisor, keine Fachabteilung, niemanden. Auch der Wunsch, vom Supervisor einen Rückruf zu erhalten, wurde angeblich eingetragen, aber nie ausgeführt. DAS ist doch echter Service!
Einziger Lichtblick des Tages – da in der EDV Uhren ja manchmal anders laufen, als sie es in der normalen Welt tun, rufe ich noch mal die IP Hotline an (3 oder 4 Versuche, mit dem schönen 10 Minuten Timeout), und versuche, meine Kundendaten zu erhalten. Diese werden mir dann auch erstaunlicherweise mitgeteilt. Schnell eingetragen, ausprobiert, funktioniert. Wenigstens etwas – ich bin wieder online. Prompt finde ich eine Email vom Kunden vor, in der angefragt wird, ob das Verhalten in der Software ein Bug wäre. Nur wartet er schon seit zwei Tagen jetzt auf eine Antwort – sehr toll, das freut ihn sicher.
Später am Abend teste ich dann auch mal die Geschwindigkeit der tollen 1,5 MBit-Leitung. Hm, nur 92 KByte/sec – das sind keine 1,5 MBit. Auch der Arcor Speedtest läuft nur mit 768 kBit DSL Geschwindigkeit. Das ist zwar sehr schön, das ich online bin, aber nicht das, was ich beauftragt habe.

22. November 2002

Es ist Freitag – wenn heute nicht was passiert, dann werde ich garantiert auch über das Wochenende weiterhin kein Telefon haben. Also beginne ich mal wieder meinen Lieblingszeitvertreib, und lasse mich mal wieder 30 Minuten von der Arcor Hotline anlügen (“Der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert” – LÜGE!). Die Auskünfte von der Arcor Hotline werden aber nicht besser, es heißt immer noch “Es muss ein neuer Leitungsschaltungstermin mit der Telekom vereinbart werden”. Warum das so ist, und warum denn die Leitung (ja, damit ist die letzte Meile zu mir gemeint!) neu geschaltet werden muss, wenn doch DSL funktioniert, das kann er mir nicht beantworten. Meine Bitten, das doch ein Techniker mich mal zurückruft, damit das geklärt werden kann, werden nicht erhört. Auch die Bitte um einen Rückruf von der kaufmännischen Abteilung wegen einer möglichen Entschädigung für meine Ausfälle werden anscheinend schlicht ignoriert – ob sie nun in das Ticket eingetragen werden oder einfach nicht beachtet werden, weiß ich nicht, ist mir auch egal, ich erhalte in jedem Fall keinen Rückruf von Arcor. Da ja auch noch das Problem mit den 768 kBit statt 1,5 MBit besteht, rufe ich auch mal wieder die IP Hotline an (komme sogar mal schnell durch). Ich schildere dort mein Problem mit der zu geringen Geschwindigkeit, und man sagt mir, das ich eigentlich die 1,5 MBit haben sollte. Hab ich aber nicht, also soll es mal geprüft werden. Auch deswegen erhalte ich natürlich keinen Rückruf – aber auch keine 1,5 MBit. Na ja, das ist das kleinere Problem.
Resigniert schreibe ich eine Mail an meine Freunde, das ich auf unabsehbare Zeit kein Telefon haben werde – da Arcor mir immer noch keinen Termin nennen konnte. Dann lasse ich Arcor übers Wochenende ruhen – da tut sich ja eh nix.

25. November 2002

Montag – eine neue Woche. Kein Telefon, DSL zu langsam. Ich rufe mal wieder bei Arcor an, beschwer mich über die nicht vorhandenen 1,5 MBit, beschwer mich, das ich kein Telefon habe. Nichts passiert. Keine Ahnung, wie viel Zeit ich am Handy und in den Warteschleifen von Arcor verbringe – in jedem Fall zu viel.

26. November 2002

Dienstag – kein Telefon, DSL zu langsam. Ich frage mich, wozu ich überhaupt dort bei Arcor anrufe. Man hat anscheinend noch keine Rückmeldung von der Telekom wegen der Leitungsschaltung, von der ich immer noch nicht weiß, warum sie überhaupt erfolgen muss. DSL ist mir heute egal, gibt ja auch noch anderes zu tun.

27. November 2002

Hurra – zweiwöchiges Arcor-Jubiläum. Nur das ich immer noch kein Telefon habe. Zur Feier der Gelegenheit rufe ich mal wieder an, erfahre aber nichts neues zur Leitungsschaltung. Meine inständigen Bitten, doch vielleicht einmal von der kaufmännischen Abteilung wegen einer Entschädigung zurückgerufen zu werden, laufen ins Leere. Da ich auch immer noch mit 768 kBit durch das Internet “krieche”, rufe ich mal wieder die IP Hotline an. Der etwas engagiertere Mitarbeiter sieht sich dann mal die Historie an und stellt fest, das durchaus etwas passiert ist, nämlich angeblich sollte ich letzten Samstag auf 1,5 MBit geschaltet worden sein. Ich versichere ihm, dass das nicht der Fall ist, und ich habe das DSL-Modem sich auch mehrmals neu synchronisieren lassen. Er verspricht, das direkt weiterzugeben an die Technik, und während ich mich noch nett mit dem Mitarbeiter unterhalte, klopft es auf dem Handy an – es ist eine Arcor-Technikerin (wow – ich werde angerufen von Arcor! Glücksgefühle durchströmen mich – sollte doch noch mal irgendwas funktionieren?). Die Technikerin fragt mich, ob ich gerade online sei, was ich bejahe. Daraufhin meint sie, das sie dann wohl den falschen Port umgeschaltet hätte, denn der war nicht online, sie würde sich noch mal bei mir melden. Zack – weg ist sie, aber sie will sich ja melden. Ich bin doch mal wieder optimistisch. Nach einiger Zeit ist dann auch mal mein DSL weg, ich werde wohl gerade umgeschaltet. Es synchronisiert sich neu, ich teste die Geschwindigkeit, und es sind wahrlich und wahrhaftig die 1,5 Mbit. Endlich! Dann ruft auch schon die Technikerin wieder an, und ich sage ihr, dass es geklappt hat, und frage sie nach der Ursache, warum denn der falsche Port umgeschaltet wurde. Sie teilt mir mit, das wohl meine Leitung auf einen falschen Port dort geschaltet war. Ich frage dann mal nach, ob das nicht auch mit meiner ISDN-Leitung so der Fall sein könnte, da ich nun seit zwei Wochen kein Telefon hätte, und sie verspricht mir, das mal zu den Kollegen von der Telefonie weiterzugeben, die sitzen ja nur einen Raum weiter. Ich freue mich riesig darüber, denn das macht mir wirklich Hoffnung. Leider passiert an diesem Mittwoch nichts weiter.

28. November 2002

Leider passiert immer noch nichts bezüglich meines Telefons. Ich rufe mal wieder die Arcor Hotline an (“Der nächste freie Mitarbeiter ist für sie reserviert”) – es gibt nichts neues. Außerdem scheint die Hotline kaputt zu sein – die Warteschleifenansage ist verzerrt, und man muss noch länger als sonst warten. Ich versuche, herauszubekommen, wann denn dieser neue Leitungsschaltungstermin sein soll, und erfahre dann, das die Anfrage an die Telekom diesbezüglich erst gestern rausgegangen ist. Das ist dann der Zeitpunkt, an dem ich mir wirklich verarscht vorkomme. Seit einer Woche ist angeblich bekannt, dass das durchgeführt werden muss, und die lassen das 6 Tage liegen? Ich frage mich, ob Arcor wirklich Kunden haben will. Mich anscheinend nicht. Ich überlege ernsthaft, ob ich das bei Arcor nicht einfach ganz sein lassen soll, und rufe bei NetCologne an (0800-2222800), um dort mal nachzufragen, wie schnell ich von denen einen Anschluss erhalten könnte. Nicht, weil ich weiß, dass es bei NetCologne so viel schneller geht, aber vielleicht würde es da ja wenigstens funktionieren. Und zurück zur Telekom will ich nicht. Leider ist auch dort in der Hotline erst mal nur eine Warteschleife, und ich bin zu entnervt, um mir das anzutun. Ich lege auf. Irgendwann gegen Abend gebe ich auf für heute, von Arcor ist nichts zu erfahren, und meine erneuten Versuche, wegen der immer deutlicher werdenden peinlichen Pannen einen Rückruf von der kaufmännischen Abteilung bezüglich einer Entschädigung zu erhalten, verpuffen wirkungslos in den endlosen Weiten der Hotline. Wenn das so weitergeht, bekomme ich noch ein Magengeschwür.

29. November 2002

Ich bemühe mich morgens mal wieder, die Hotline zu erreichen. Aber anscheinend löse ich einen Bug in der Hotline aus, ich hänge eineinhalb Stunden in der Warteschleife, aber nichts passiert. Irgendwann gebe ich auf, da ich auf Toilette muss. Irgendwann gegen frühen Nachmittag erreiche ich noch mal jemand bei der Hotline, aber auch da kann man mir nichts neues mitteilen. Etwas später fängt dann auch noch das DSL an zu spinnen und ist immer mal wieder weg, dann wieder da. Ich will schon entnervt die IP Hotline anrufen, da bemerke ich auf einmal, das meine Telefonanlage einen Anruf registriert hat – leider auf der Nummer, die ich nicht nutze (und die dummerweise auch noch die erste MSN ist). Verblüfft greife ich zum Telefon, und habe einen Wählton. Ich rufe die Nummer zurück, die bei mir angerufen hat – das kann ja eigentlich nur ein Testanruf von einem Techniker gewesen sein. Gelobt sei die Caller-ID (und nein, ich veröffentliche die Nummer nicht)! Leider geht keiner dran. Ich will jemand anders anrufen, aber da ist das ISDN schon wieder weg. Ich rufe vom Handy aus die vermeintliche Technik-Nummer an – und erreiche jemand. Es ist tatsächlich ein Techniker, und im Gespräch erfahre ich dann, was los ist. Seiner Aussage nach sind die Ports von der Telekom falsch beschriftet worden, und daher wurde mein Anschluss nicht richtig geschaltet. Sie hätten das zu Testzwecken jetzt umgesteckt und korrigiert, aber das mussten sie jetzt zurücknehmen, da das nur die Telekom korrigieren dürfte. Sie würden aber eine Express-Störungsmeldung an die Telekom geben, und das sollte dann in den nächsten 8 Stunden behoben sein. Ich kann es fast nicht fassen, das ist ja fast wie Weihnachten. Es geht anscheinend doch ohne eine neue Leitungsschaltung (nicht, das mich das so sehr verwundert). Ich hoffe, dass es heute noch klappt, aber rechne eigentlich damit, dass es erst morgen der Fall ist. Und ich werde positiv überrascht – ab 18:34 Uhr habe ich wieder Telefon! Endlich! Nach nur 16 Tagen ohne Telefon. Ein riesiger Dank dafür an die Arcor-Techniker, die nach Aussage des Technikers vom Nachmittag den ganzen Tag gesucht haben, wo denn nun der richtige Port für mich ist. Und ich bin mir sicher, dass das ganze nur passiert ist, weil die nette Technikerin von Mittwoch zu den Kollegen nebenan gegangen ist. Daher auch an diese Technikerin einen riesigen Dank dafür.

Vorläufiges Fazit:
Die Mitarbeiter der Hotline von Arcor sind freundlich und nett (d.h. die Ausbildung hat funktioniert). Einige sind auch hilfsbereit. Richtig helfen können sie einem aber nicht. Einige wenige sind auch mal unfreundlich geworden. Es ist unmöglich, kompetente Auskünfte über die Hotline zu erhalten. Und der Versuch, andere Mitarbeiter, sei es von der Fachabteilung, von der Technik oder von der kaufmännischen Abteilung zu erreichen, ist von vorneherein zum Scheitern verurteilt. Ich bin ja gespannt, wie meine Kontaktversuche mit der nächsten Abteilung von Arcor (Abteilung KBR – Kundenbetreuung und Reklamation) ausfallen werden.

3. Dezember 2002

Mein Bericht zu meiner Arcordysse durch die Hotlines ist fertig. Morgen oder übermorgen werde ich das veröffentlichen, und dann werde ich einen Brief an die Abteilung KBR schreiben, mit einer Bitte um eine ausreichende Entschädigung. Ich bin ja schon gespannt, ob ich eine Antwort erhalten werde, und ob Arcor mir eine Entschädigung anbieten wird (was ich ja schwer hoffe – denn so, wie das hier gelaufen ist, darf das nicht sein).

Ich habe in diesem Text absichtlich keine Namen genannt von Mitarbeitern, mit denen ich an der Hotline zu tun hatte. Erstens, weil ich nicht alle Namen kenne, und zweitens, weil die hier geschilderten Probleme nicht unbedingt an den Mitarbeitern liegen. Die Probleme lagen nicht bei den Mitarbeitern, die (fast) durchweg freundlich und hilfsbereit waren, sondern in der Struktur, die ein, zumindest in meinem Fall, effektives Eingreifen und Helfen durch einen Mitarbeiter verhindert hat. Und drittens kann Arcor die Namen der Mitarbeiter an Hand der Hotline-Protokolle und meiner Problemtickets sowieso herausbekommen.

9. Januar 2003

Ein kurzes Update dazu, das eigentlich keines ist. Ich habe von Arcor bis jetzt keinerlei Reaktion zu meinem Schreiben bekommen, das ich am 9.12.2002 abgeschickt habe. Also ein Monat vergangen, und Arcor hält es nichtmal für nötig, darauf zu reagieren. Meine Einzugsermächtigung habe ich inzwischen widerrufen, ich bin ja gespannt, ob sie das wenigstens beachtet haben. Nach der nächsten Rechnung geht es weiter – bis dahin warte ich noch ab.

10. Januar 2003

Heute kam die Rechnung für den Monat Dezember. Abgesehen vom Online-Startguthaben, das schon in der vorherigen Rechnung gutgeschrieben wurde, wurden meine Forderungen ignoriert. Ebenso wurde mein Widerruf der Einzugsermächtigung, den ich schriftlich am 23.12.2002 abgeschickt habe, ignoriert. Daher habe ich jetzt schriftlich Einspruch eingelegt und werde auch den Rechnungsbetrag zurückbuchen lassen, da dieser nicht abgebucht werden durfte. Mal sehen, was Arcor jetzt macht, vielleicht erhalte ich ja dann eine Reaktion – oder ob sie meine Schreiben weiterhin einfach ignorieren.

25. Januar 2003

Es scheint so, als ob Arcor meinen Wiederruf der Einzugsermächtigung doch nicht ignoriert hat. Zumindest haben sie bis jetzt kein Geld abgebucht von meinem Konto. Da sie aber auch nicht geschrieben haben, das ich was überweisen soll (und wohin), kann ich gar nicht zahlen zur Zeit :-)
Na so ein Pech aber auch. Ich warte jetzt einfach mal ab, was bis zur nächsten Rechnung passieren wird. Eine Reaktion auf eines meiner Schreiben habe ich bis heute jedenfalls noch nicht erhalten.

13. März 2003

Mal wieder ein Update hier. Arcor hat leider doch die Rechnung vom Januar abgebucht, aber da das nur ein paar Euro waren, hab ich das mal nicht zurückbuchen lassen.
Dafür kam inzwischen auch die nächste Rechnung, natürlich ohne meinen Wiederruf der Einzugsermächtigung zu achten, aber die ist noch nicht abgebucht, obwohl inzwischen schon die darauf folgende Rechnung eingetroffen ist.
Und Arcor hat auch endlich (ok, Mitte Februar schon) auf mein Schreiben reagiert, erstmal mit einer vorläufigen Ablehnung meiner Forderung, da ich diese nicht hinreichend begründet hätte. Erstaunlich, das ein siebenseitiges Schreiben nicht als hinreichend bezeichnet wird. Naja, hab ich halt jetzt nochmal was geschrieben, mal sehen, wann ich darauf etwas höre. Und wenn Arcor sich so lange Zeit lässt mit der Bearbeitung, dann werden die sicherlich auch nichts dagegen haben, wenn ich mir auch vier Wochen Zeit dafür genommen habe.

1. Mai 2003

Nach längerer Zeit gibt es mal wieder neues zu vermelden. Erstens hat Arcor mit Schreiben vom 1.4. mir eine weitere Ablehnung meiner Forderung nach Schadensersatz geschickt, da ich diese nicht ausreichend belegt habe. Immerhin haben sie die erhöhten Handy-Kosten für November 2002 übernommen, und aus Kulanz mir eine Gutschrift von € 50,- zukommen lassen. Das schreiben sie zumindest, bis jetzt ist es auf noch keiner Rechnung – aber die nächste kommt wohl bald.
Da Arcor aber nicht in der Lage ist, mir zu sagen, wie ich meine Forderung denn nun belegen soll, habe ich jetzt mal zurückgeschrieben, dass sie mir dieses doch mal mitteilen sollen. Eine Mahnung habe ich inzwischen auch erhalten für ein paar unbezahlte Rechnungenm, aber da habe ich telefonisch erstmal eine Mahnsperre setzen lassen.
Außerdem habe ich jetzt den gesamten Vorgang inklusive aller Dokumente an den Vorstand von Arcor zur Information weitergegeben, damit die mal sehen, wie ihr Kundenservice arbeitet. Ich erwarte mir davon keinerlei Reaktion, und ich rechne auch nicht damit, das mein weiterer Einspruch noch viel Erfolg haben wird, aber ich bin gerne bereit, mich positiv überraschen zu lassen.

14. Juni 2003

So, nun das finale Update zu dieser Geschichte. Wie vorher geschrieben, habe ich ja alle Dokumente auch an den Arcor Vorstand weitergeleitet. Dies brachte erstaunlicherweise eine schnelle Reaktion, denn nur wenige Tage später rief mich ein Herr Melcher von Arcor an, dem diese Angelegenheit wohl übergeben wurde. Ich versuchte dann in einem meiner Meinung nach durchaus konstruktivem Gespräch ihm meine Argumente und meinen Standpunkt darzulegen, und hatte auch durchaus einen positiven Eindruck von diesem Gespräch, auch wenn ich keine definitive Zusage über eine Entschädigung erhalten habe. Allerdings trügte mich da wohl mein durch die doch frühe Uhrzeit möglicherweise beeinflusster Eindruck, denn mit Schreibem vom 13.5. teilte mir Arcor dann mit, das Zeitaufwendungen nicht ersatzfähig sind, und eine Kulanzgutschrift hätte ich ja schon erhalten. Ich würde das zwar anders sehen, wenn ich wegen der Döspaddeligkeit von Arcor viele Stunden aufwenden muss, um zu einem Telefonanschluß zu gelangen, dann will ich den Zeitaufwand auch ersetzt haben, aber ich hab inzwischen auch keine Lust mehr, daher lass ich es jetzt darauf beruhen. Ich bin es halt einfach Leid, immer wieder Briefe an Arcor zu schreiben, und nichts zu erreichen. Immerhin war Arcor ja so großzügig, mir eine Kulanzgutschrift in Höhe von € 50,—zu geben, und die Differenz in der Handy-Rechnung für den Ausfallzeitraum haben sie ja auch erstattet. Allerdings werde ich diese Erfahrung sicherlich in der Zukunft nutzen, wenn ich mal wieder einen neuen Anschluß brauche oder ich jemanden einen Telefon- und Internet-Provider empfehlen soll, egal, ob nun privat oder beruflich.

Meinungen

Hallo Dirk,
habe mir aufgrund deines Postings in Arcor.help mal deine Geschichte komplett durchgelesen und fand das ziemlich amüsant geschrieben, auch wenn es natürlich für Dich eher weniger amüsant gewesen sein muß.
Bei mir ist die Sache ziemlich einfach: ich kann von Arcor keinen DSL-Anschluß bekommen (Landei *g*) und ich will auch kein ISDN! Ich habe gerade bei der Telekom DSL 3000 beantragt und das soll morgen geschaltet werden, mal sehen.
An sich bin ich aber mit den Leistungen der T-Com und T-Online recht zufrieden, auch wenn T-Online nicht gerade der billigste ISP ist. Und beim Telefonanschluß habe ich inzwischen Calltime 120, mit dem ähnliche Leistungen wie bei ISDN möglich sind: Anrufweiterleitung, CLIR, Makeln, usw. Da beim Surfen mit DSL der Telefonanschluß nicht mehr behindert wird, brauche ich kein ISDN und will es auch nicht.
Du siehst, ich bin mit den .T….-Leistungen zufrieden und werde wohl kaum innerhalb der nächsten 5 Jahre zu einer anderen Telefongesellschaft wechseln.
Und das gilt dann auch für Preselection, das kommt auch nicht in Frage. CbC ist seit Calltime 120 kein Thema mehr.

Schönen Gruß
Uwe Uwe Premer
#1 Uwe Premer 22.04.2004 02:47
Hallo,

das was dir passiert ist, ist letztlich nicht alleine die Schuld von Arcor, sondern da hatte ganz sicher die DTAG wieder mal ganz dick die Finger drin. Allerdings hat auch Arcor Serviceprobleme, da es auch hier wieder die Anonymität wie bei der DTAG gibt, wodurch wieder keiner weiß, was der andere macht. Wirklich zu empfehlen sind eigentlich die kleinen, regionalen Anbieter. Ich hatte mit der Telekom sehr viel Ärger (falsche Rechnungen, etc.) und bin seit zwei Jahren bei M”Net, einem regionalen Anbieter für Oberbayern, womit ich uneingeschränkt zufrieden bin, auch wenn dort kein CallbyCall etc. möglich ist. Ich zahle dort rund 40 € weniger im Monat an Grundgebühren für DSL mit ISDN inkl. Flatrate und habe nie wieder eine falsche Rechnung bekommen, wie dies bei der DTAG so oft der Fall war. Oliver Borges-Eigendorf
#2 Oliver Borges-Eigendorf 24.05.2004 14:08